Tras casi media vida siendo parte de lo que ahora es Engenium Capital, Donaji Barrios se propuso revolucionar las relaciones con los clientes, pasando de una comunicación reactiva –customer service– a una comunicación proactiva –customer experience-. ¿Su impulso? Contar con un equipo que lleva la innovación en su ADN: “El talento interno es el conductor de la innovación en Engenium”, afirma Barrios.

Donaji comenzó a trabajar en GE en conciliación de cuentas, después pasó a Assistant Controler y de ahí se cambió a proyectos enfocados a finanzas. Más tarde llegó la crisis, y como ella apunta “con toda crisis viene una oportunidad. Vino Pablo Perez, Director de Operaciones, y me dijo, ‘necesito que tu lenguaje financiero conecte con tu lenguaje operativo’”. Tras su paso por operaciones, y con la llegada de Engenium Capital, Dona decidió transformar todo su conocimiento sobre la empresa para ofrecer una experiencia excelente al cliente.

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En un entorno en el que la cultura del cambio es habitual, Dona contaba con un terreno fértil para llevar a cabo su proyecto. La actual mera mera de Customer Experience detectó la necesidad de brindar a un nuevo cliente, renovado, tecnológico y digital, una experiencia revolucionaria en el sector a la altura de este nuevo perfil: “La relación ha cambiado, nuestro cliente es nuestro socio y queremos que se sienta como tal desde el minuto uno. Desde el momento en que firma, le vamos a acompañar en todo el proceso, para que todo sea fácil y easy going. El customer experience integra un proceso win to win, que nos permite atender de manera mucho más eficaz las necesidades de nuestros clientes”, explica Donaji.

La clave para el cambio es saber preverlo y el equipo Engenium lo tiene claro. “Nuestros clientes ya empiezan a ser millennials, tenemos que actuar rápido y saber atender sus necesidades”, comenta Barrios. En este sentido, cobra importancia la nueva plataforma unicanal que están diseñando y que implementarán pronto, a la que ambos socios (Engenium y cliente) tendrán acceso, para poder compartir información a tiempo real y poder tener una vista 360° del proyecto conjunto. Ninguna arrendadora cuenta con este innovador sistema, ni con un chat online como el de Engenium, a través del cual poder contactar con el equipo (canal que por cierto ya ha traído seis nuevos clientes en dos meses). Los esfuerzos por mantenerse en la vanguardia pro-cliente no acaban ahí, la ambición del equipo va más allá de la venta. Se están planificando programas de lealtad con los cuales se reconocerá a clientes que vuelven a hacer sociedad con Engenium, con el fin de mantener una relación a largo plazo, que suponga un crecimiento para ambos.

Donaji no solo se esfuerza por conocer al cliente, sino que también cuenta con un termómetro interno, para comprender a su equipo: “los millennials son mi mejor crítico. Para los baby boomers somos innovadores y vanguardistas, pero yo quiero llegar más allá y entender a las nuevas generaciones, que ya son clientes”. La innovación, el talento y el esfuerzo por mantenerse a la vanguardia del sector caracterizan a Engenium Capital, que cuenta con un equipo visionario y abierto al cambio que sabrá adaptarse a los tiempos venideros.